Développer les compétences managériales Les Publics Objectifs 230 Les Publics Objectifs 231 Placer l’usager au centre de l’organisation (Marianne, qualipref, qualiville…) > Appréhender les exigences des référentiels de qualité de l’accueil > Etablir vos propres engagements qualité et une Charte d’Accueil > Appliquer les outils d’amélioration continue pour tenir vos engagements > Cadres, animateurs de démarches qualité > Des présentations d’expériences. Des outils opérationnels : grilles d’autodiagnostic, questionnaires d’enquête > Des cas pratiques pour évaluer votre accueil et vous approprier les outils d’amélioration > Un intervenant certifié auditeur Charte Marianne et AFQ Lean Management, un incontournable > Mettre en place ses processus organisationnels et fonctionnels > Acquérir une méthode d’optimisation des processus > Etre capable de mettre en place un Lean Management dans son équipe > Intégrer et appliquer le Lean Management > Cadres > Des méthodes fiables et réutilisables > Des mises en situation concrètes et adaptées > Une aide sur le cadrage opérationnel et fonctionnel du projet > Une sensibilisation au développement durable 44 accompagne vos changements (2 jours) 1. Introduction au Lean Management > Historique du Lean Management > Améliorer sa productivité par la réduction des gaspillages > Adopter la stratégie des petits pas > Une adaptation multidimensionnelle 2. La communication au centre du Lean Management > Travailler dans la confiance et dans la transparence > Communiquer de façon claire dans la limite de son périmètre > Etre transparent : oser, vaincre sa timidité, s’affirmer > Définir ensemble les acteurs et leur rôle 3. Apprendre à établir ses processus > Définir les processus à modéliser en cartographie globale > Adapter et appliquer les méthodes QQOCQP : cas pratique simplifié à réaliser en équipe > Identifier et mettre en forme les logigrammes adéquats > Tester ses processus en adoptant des démarches de mise en situation 4. Apprendre à optimiser les processus > Trier, ranger, nettoyer, standardiser, respecter : traiter et évacuer les dysfonctionnements superficiels > Identifier les dysfonctionnements profonds, leurs causes et effets puis les prioriser : établir un plan de mise en oeuvre > Mise en situation : mise en place d’une road map à partir d’un cas concret 5. Aller plus loin > Créer un plan d’action à long terme > Inclure les aspects relatifs au développement durable dans son plan d’action à 5 et 8 ans > Se préparer à une certification + de cette formation (2 jours) 1. Connaître les grands principes de la qualité, les exigences des référentiels et de certification d’accueil du secteur public > Mesurer, améliorer la qualité de l’accueil : des enjeux forts > Les fondamentaux de toute démarche qualité > Les engagements de la Charte Marianne, du label Charte Marianne, du référentiel Qualiville, d’une démarche de labellisation ou certification 2. Evaluer la qualité de l’accueil et déterminer des engagements de qualité > Auto-évaluer votre accueil sur la base d’un référentiel > Définir vos engagements de qualité : facilité d’accès, qualité de l’information, réponses dans les délais > Fixer vos objectifs de progrès 3. Améliorer en continu la qualité de l’accueil, ancrer une culture de la qualité du service > Lister et définir les non-conformités : délais et conditions d’attente, informations erronées > Suivre et corriger les non-conformités : la fiche de suivi > Améliorer les processus d’accueil : outils et méthodes, plan d’action > Elaborer, suivre le tableau de bord qualité de l’accueil 4. Choisir et préparer une certification ISO 9001 > Les apports de la norme > Choisir un référentiel qualité : Charte Marianne, Qualiville, certifications de service, accréditations > Définir l’objectif et le périmètre de votre démarche Iso 9001 > Mettre en place les conditions d’une meilleure maîtrise des processus > Impliquer le management, désigner un responsable qualité > Evaluer la conformité du service ou produit réalisé, les gains obtenus + de cette formation NOUVEAU
Catalogue Reor
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