www.reor.fr 53 Accroître son efficacité professionnelle Les Publics Objectifs 312 A l’aise dans ses contacts téléphoniques et en face à face > Développer ses capacités d’écoute et d’accueil au téléphone et en face à face > Faire face aux situations délicates > Professionnels régulièrement au contact d’usagers ou de clients > Simulations, études de cas, tests > Un module fondé sur des situations tirées de l’expérience des participants (2 jours) 1. La relation accueillant-accueilli > Les décalages entre le personnel et le public > La déperdition des messages, la part émotionnelle, la dimension non-verbale > Ecouter et le montrer: questionner, reformuler > Transmettre des messages clairs, concis, compréhensibles 2. Les règles d’or des contacts téléphoniques > Les spécificités du téléphone > Mettre le ton, parler au bon rythme, articuler > Utiliser les formules adéquates > Gérer l’attente > Prendre des messages efficaces 3. Les règles d’or des contacts en face à face > Accueillir, créer le contact, mettre en confiance > Comprendre, hiérarchiser les besoins > Renseigner ou réorienter > Savoir conclure et prendre congé 4. L’accueil, l’affaire de tous > La constitution et l’actualisation des ressources documentaires : annuaires, fiches technique, etc. > Les référents et les personnes ressources + de cette formation Les Publics Objectifs 313 Créer des cartes heuristiques, mind mapping > Organiser ses idées, structurer un contenu, prendre des notes de manière efficace grâce au mind mapping > Tous publics > Une approche ludique > De nombreuses applications pratiques : cartes des activités de la semaine, gestion de projet, présentation d’un concept, prise de notes en réunion (1 jour) 1. Notre cerveau, notre meilleur outil > Spécificités des cerveaux gauche et droit > La pensée par analogie et la mémoire > Un diagramme qui représente des idées, des concepts et qui les organise de façon logique par des liens sémantiques > La carte heuristique aide à formaliser les notions et à les structurer 2. Une carte mentale, pour quoi ? > Préparer un questionnement > Faire émerger, organiser et présenter des idées > Elaborer un projet > Prendre des notes > Comprendre des notions > Mémoriser, apprendre > Expliquer, restituer, valoriser 3. Elaborer une carte mentale > Utiliser un crayon, des couleurs ou un ordinateur > Laisser libre cours à sa pensée sans contrainte, sans obéir à un ordre, une hiérarchie > Formuler clairement ses mots-clés > Oser effacer pour reprendre, utiliser des étiquettes pour déplacer les notions > Ecrire pour soi puis écrire pour être compris et expliquer > Organiser > Dessiner les relations > Réaliser plusieurs cartes au fil du projet ou des idées > Des logiciels gratuits pour réaliser des diagrammes + de cette formation NOUVEAU
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